ユニバーサルサービス講座
あらゆるお客様にやさしい接客を目指して
少子高齢社会の到来や、お身体の不自由な方々の社会進出を助ける環境が整備される中、業種・業態を越えた様々なサービス業において、あらゆるお客さまにやさしい接客が求められています。
本講座は単なる介助スキルに関する知識を身に付けるのではなく、お客さまとのコミュニケーションの手法を理解し、配慮や気づきを実践できる人的対応能力を体系的に習得することを主眼においております。
学習内容
| テキスト | 1冊 |
|---|---|
| 課題 | 1冊(3課題) |
| 解答カード | 3枚 |
| 受講マニュアル | 1冊 |
学習するスキル
1 現代社会の基礎知識
学習内容
・現代社会の基礎知識
内容詳細
・我が国の人口割合
・人口ピラミッドの推移
・平均寿命と合計特殊出生率
・社会福祉の観点からユニバーサルサービス社会を考える
・社会保障制度の概要
・ノーマライゼーションと社会活動
・障がいがあるということ
・接続可能な開発目標SDGs
2 ユニバーサルサービスの考え方
学習内容
・ユニバーサルサービスの考え方
内容詳細
・ユニバーサルデザイン（UD）
・ユニバーサルサービスの実践に向けて
・人間中心の社会が「つながり」を生み出す
3 ユニバーサルサービスの実践手法１
学習内容
・ユニバーサルサービスの実践手法１
内容詳細
・サービス・待遇の基礎
・お客様の気持を理解するために
・人間観をより豊かにするコミュニケーションのトレーニング
・ホスピタリティの定義
4 多様なお客様の特徴と対応方法
学習内容
・多様なお客様の特徴と対応方法
内容詳細
・ご高齢のお客様の理解と対応方法
・車いすを使用しているお客様の理解と対応方法
・目の不自由なお客様の理解と対応方法
・耳の不自由なお客様の理解と対応方法
・補助犬に関する理解と対応方法
・配慮が必要なお客様の理解と対応方法
5 ユニバーサルサービスの実践手法２
学習内容
・ユニバーサルサービスの実践手法２
内容詳細
・ユニバーサル接客の能力養成と人材育成方法
・場面別のサービス・ケアのストーリー
・（様々な場面での対応事例）
1 視覚障がい者へのサービス
学習内容
・視覚障がい者の概要
・視覚の不自由なお客様・ご利用者との接し方
内容詳細
・ガイドヘルプの基本知識
・狭い道・階段・エスカレータにおけるガイド方法
・盲導犬 他
2 高齢者へのサービス
学習内容
・高齢者の概要
・高齢者のお客様・ご利用者の声
内容詳細
・身体機能・運動機能・感覚機能の低下
・心理面での不安 他
3 聴覚障がい者へのサービス
学習内容
・聴覚障がい者の概要
・聴覚の不自由なお客様・ご利用者が店舗・施設で困ることは
内容詳細
・店頭でに接客対応例
・基本的な手話 他
4 ユニバーサルサービス
学習内容
・ユニバーサルサービスの展開メリット
・ユニバーサルサービス10のポイント
内容詳細
・サービス品質のレベルアップの手法 他
