認知症のお客様への接客応対を習得

世界でも類を見ない超高齢社会に突入している我国で、本講座はお客様と接する全ての方が対象です。ご高齢のお客様や認知症のお客様の特徴を理解し、「気づき」を深めることで、接客対応の基準を明確にします。また、この講座は介護の観点ではなく、認知症のお客様への接客サービスの手法を習得することをねらいとしています。

学習内容

テキスト 1冊
課題 1冊(2課題)
解答カード 2枚
受講マニュアル 1冊

学習するスキル

1 気づきを深め高齢者・ 認知症対応に活かす

学習内容

・なぜ、気づきが重要なのか
・気づきの実践とユニバーサルサービス
・気づきを高めるのはバランス感覚
・気づきを活かすためのコミュニケーション方法

2 ご高齢のお客様・認知症のお客様の特徴と対応方法の基準

学習内容

・ご高齢のお客様への配慮のある接客対応
・認知症の症状の特徴と参考データ
・認知症対応の原則を理解し、接客水準を高める

3 ケーススタディ ~典型的な事例から望ましい対応方法を習得する~

学習内容

・電話での対応(用件がうまく伝わらない)
・書類・伝票に書き直しが必要なケース
・システム機器に不慣れなお客様
・話の内容がコロコロ変わるお客様
・会計をせずに商品を持ち出そうとするケース

4 資料編(法令理解、関係機関との連携先など)

学習内容

・権利擁護のため法令理解(成年後見制度など)
・地域との連携窓口・関係機関
・高齢者の消費生活環境