金融機関のための
高齢者・認知症の
お客様とのコミュニケーション講座
Ⓐ〈マークシート添削〉
営業店でのケース別応対方法を学ぶ～実践ケーススタディ50～
金融機関の様々な場面における高齢者・認知症のお客様応対の原則を理解し、具体事例を吸収することで、超高齢社会に適応できる一歩踏み込んだ応対技術を身に付けることを最大の狙いとしています。
学習内容
| テキスト | 1冊 |
|---|---|
| 課題 | 1冊(2課題) |
| 解答カード | 2枚 |
| 受講マニュアル | 1冊 |
学習するスキル
1 これからの時代のお客様応対と役割
学習内容
・超高齢社会と基本的な理解
・加齢による身体的・精神的特徴と傾向
・ユニバーサルサービスの考え方
・気づきを深める
・新しい価値の創造とコミュニケーション
・アサーションから気づきを実践する
2 ご高齢のお客様・認知症状のあるお客様の特徴と応対
学習内容
・超高齢社会の現実
・高齢者の特徴と応対
・災害と高齢者
・認知症の基本の理解
・コミュニケーション方法を考える
3 営業店でのケース別 応対方法実践 ケーススタディ50
学習内容
・一般的な高齢者の事例
・ATMでのパターン
・認知症が疑われるパターン
・預かり資産に関しての応対
（投資信託・保険）
・融資の依頼
・振り込め詐欺が疑われる場合
4 周りとのつながりを考える（資料編）
学習内容
・成年後見制度
・地域とのつながり（連携窓口・関係機関）
・高齢者の消費生活環境
