金融機関の様々な場面での高齢者・認知症のお客様応対習得

金融機関の様々な場面における高齢者・認知症のお客様応対の原則を理解し、具体事例を吸収することで、超高齢社会に適応できる一歩踏み込んだ応対技術を身に付けることを最大の狙いとしています。

学習内容

テキスト 1冊
課題 1冊(2課題)
解答カード 2枚
受講マニュアル 1冊

学習するスキル

1 ご高齢のお客様の特徴と認知症

学習内容

・超高齢社会と基本的な理解
・加齢による身体的・精神的特徴と傾向
・認知症を取り巻く社会状況
・認知症の心理的特性
・周辺症状の具体事例を知る

2 高齢者・認知症のお客様への接し方

学習内容

・コミュニケーションのポイント
・大前提となる“8 つの原則”
・言葉に気持ちを込めて
・お客様の気持ちをイメージする

1 営業店でのケース別応対方法 実践ケーススタディ50

学習内容

・ストアオペレーションの基本的役割
・ディスプレイの基本的役割
・作業割当ての基本的役割
・人的販売の基本的考え方

2 発展資料 ユニバーサルサービスの実践と成年後見制度

学習内容

・成年後見制度の仕組みと内容について
・ユニバーサルサービスの実践手法